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Abertura de Empresa

Clientes fiéis garantem os cosméticos Adcos

A gaúcha Luciana Patrício, de 41 anos, viaja toda segunda-feira de Caxias do Sul, cidade onde trabalha como esteticista, até Porto Alegre, a cerca de 130 quilômetros de distância. Lá, em uma unidade da Adcos, fabricante de cosméticos para tratamento de pele, ela aprende como aplicar os produtos da marca em seus clientes.

"Para obter bons resultados, esses cosméticos precisam ser usados da forma correta", diz Luciana, que compra os produtos da empresa há mais de dez anos. "Gosto da Adcos porque aprendo muito."

Com sede em Serra, no Espírito Santo, a Adcos vende cosméticos como cremes para amenizar estrias e celulites e máscaras para limpeza de pele para mais de 80.000 esteticistas. As aulas para esse público fazem parte de uma política de pós-venda fundamental para a expansão da empresa.

"Um bom relacionamento com as esteticistas é vital para garantir que fiquem satisfeitas e voltem sempre", diz a farmacêutica Ada Mota, fundadora da Adcos. "Metade do faturamento de 136 milhões de reais no ano passado veio das vendas para elas." As receitas da empresa devem crescer 35% neste ano.

A Adcos investe na pós-venda desde sua fundação, em 1993. Ada trouxe esse princípio de gestão do último negócio do qual foi sócia, a rede de farmácias de manipulação Farmaderm, de Vitória — nos anos 90, ela vendeu sua participação para abrir a fabricante de cosméticos.

Todos os vendedores precisam cumprir duas tarefas. A primeira é ligar para o cliente 48 horas após a venda para saber se ficou alguma dúvida sobre o uso do produto. "Pode ser que a esteticista não tenha entendido as instruções ou que o cliente esteja usando o cosmético com a regularidade errada", diz Ada. A segunda tarefa é ligar a cada 15 dias para quem disse ter dúvidas, até que tudo fique 100% esclarecido.

Hoje, há 72 lojas da Adcos em 20 estados — 61 delas foram inauguradas entre o ano passado e este com a estruturação de uma rede de franquias. Nesse sistema, o modo de funcionamento da matriz é reproduzido em cada unidade. Para que a marca tenha uma única personalidade, tudo é padronizado — desde o atendimento até o layout da loja.

"A filosofia da pós-venda foi a parte mais difícil de replicar", diz Ricardo Maeski, diretor da Adcos. A rede passou a usar um software que avisa o vendedor quando está na hora de ligar para o consumidor e saber se está tudo bem. 

O software também registra se o funcionário fez o que tinha de ser feito. "Os sistemas foram concebidos para conciliar padrão com flexibilidade", diz Maeski. "Se um consumidor tem uma reação alérgica inesperada a algum cosmético, por exemplo, o franqueado pode consultar uma lista de médicos parceiros da Adcos para encontrar um que preste socorro imediato."

Para garantir que o pós-venda seja feito da maneira correta, a empresa envia técnicos às lojas a cada dois meses para que eles acompanhem a rotina dos funcionários durante dois dias.

A expansão recente mudou bastante a rotina de Ada. No começo, quando a Adcos vendia por meio de distribuidores somente em alguns estados do país, ela própria se encarregava de explicar pessoalmente a cada um como queria que o cliente fosse tratado. "Hoje não consigo mais tomar conta de tudo", diz.

Ada ainda cuida de muita coisa. Até hoje, ela visita as cidades em que a Adcos planeja abrir novas unidades. "Nos próximos meses, devemos abrir lojas em Campinas, Jundiaí e em outros municípios no interior de São Paulo", diz ela.

A disposição de Ada é de família. Seus pais, Aquiles Mota, de 89 anos, e Adelaide Mota, de 86, são donos de uma loja de produtos de couro, como botas e tapetes, na cidade de Cachoeira de Itapemirim, no interior do Espírito Santo. Ada conta que, apesar da idade, eles ainda vão trabalhar todos os dias — sempre que podem, visitam os concorrentes das cidades vizinhas para saber o que há de novo no mercado.

 

Fonte: http://exame.abril.com.br/
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