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Os 12 pecados fatais do atendimento ao cliente

Considere-se um cliente e você está do outro lado do balcão. Pense agora no que NÃO gostaria que acontecesse com você. Veja a lista dos 12 principais pecados fatais praticados por atendentes despreparados.

 

É difícil sabermos quais são todas as ocorrências que podem irritar o cliente. Entretanto é possível descobrirmos as principais, especialmente porque são as mesmas atitudes que nos irritariam se estivéssemos na pele de um comprador ou do público em geral. 

 

Considere-se, portanto, um cliente e que você está do outro lado do balcão. Pense agora no que NÃO gostaria que acontecesse com você. Veja a lista dos principais pecados fatais praticados por atendentes.

 

1. Má vontade: “Estou na minha.” Desinteresse em atender, displicência e ausência de comprometimento do atendente são atitudes que ficam muito claras para o cliente e, quando ele percebe isso, o interesse dele também murcha e você perde credibilidade.

 

 

2. “Não sei, estou por fora”. O despreparo do pessoal de atendimento sobre as condições ou características de seus produtos e serviços é uma das coisas que mais aborrece o cliente. Se não souber a resposta é só dizer: “Não sei, mas vou descobrir e logo lhe trago a informação.”

 

3. “Estou pouco me lixando por você.” É o cliente que se vê obrigado a aguardar até que o atendente termine sua conversa com um colega, ou encerre seu falatório no telefone, ou termine de mexer no seu computador. O que ele está dizendo (não por palavras), é: “Você está me atrapalhando, não quero ser perturbado, pois esse assunto é mais importante. Espere até eu terminar.”

 

4. “Sinto muito, são regras da casa.” É claro que existem regras da empresa, mas você poderia dizer: “Vou procurar saber se tem algo que eu possa fazer a respeito e resolvermos esse problema.” Não é bem melhor assim?

 

5. Frieza, indiferença. São as atitudes distantes e afastadas. O cliente tem a impressão de que está falando com uma geladeira, em vez de uma pessoa de carne e osso. O contato visual e gestos simpáticos são fundamentais para estabelecer uma relação de confiança com a clientela.

 

6. Nariz empinado. É o ar de superioridade que o atendente demonstra em relação ao cliente, achando-se o verdadeiro “rei da cocada preta”. 

 

7. “Eu estou com a razão.” A pior cilada em que você pode cair é discutir com o cliente. O cliente nem sempre tem razão, mas nem por isso precisa impor-se e dizer que ele está errado. Dê-lhe o benefício da dúvida, ou seja simpático com ele, dizendo que isso pode ocorrer com qualquer pessoa. Uma coisa é certa: ao discutir com um cliente você SEMPRE sairá perdendo, porque ele poderá sentir-se ofendido, aborrecido e até mesmo revoltado com a discussão e, desse momento em diante, em vez de cliente terá um oponente hostil com o qual não fará mais negócio, e ainda espalhará sua insatisfação com os amigos.

 

8. O sabe-tudo. Antes mesmo de o cliente terminar de falar, ou explicar o que quer, o sabe-tudo interfere e começa a dar respostas para perguntas que não foram feitas obrigando o cliente a ouvir soluções que não lhe interessam. Este tipo de profissional faz do conhecimento técnico uma arma e gosta de ostentar capacidade querendo mostrar que entende do assunto, às vezes, até inibindo o cliente.

 

9. O mal-humorado. Não sorri, tem uma cara de poucos amigos e dá a impressão que ele tem uma placa invisível pendurada no pescoço dizendo “Não me perturbe, hoje não é o meu dia”.

 

10. O empurrador. Esse indivíduo cerca o cliente e tenta empurrar-lhe todos os tipos de serviços ou produtos de que dispõe. Trabalha sufocando o cliente, não lhe dando tempo para raciocinar ou de ter a liberdade para fazer suas escolhas sem sentir-se pressionado.

 

11. O autômato. Ele decorou seu texto é só sabe repetir as mesmas frases e usar os mesmos argumentos, pessoalmente ou por telefone. Se o cliente faz uma pergunta fora do “script” o autômato fica sem saber o que dizer.

 

12. O “chicleteiro”. Adora mastigar um chiclete enquanto atende. Além de demonstrar falta de educação, a mensagem que o “chicleteiro” (a) está passando para o cliente é: “Meu chiclete me dá mais satisfação do que atender a você, porque ele me agrada e me distrai enquanto tenho que aguentar você”.

 

Lembre-se: você nunca será tão importante para o cliente, quanto o cliente é para você.

 

Autor: Ernesto Artur
Fonte: http://www.administradores.com.br/

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